СМИ об РЖД

РЖД тиражируют на сети технологию оперативной работы с обращениями "грузовых" клиентов

ОАО "Российские железные дороги" распространяет по своей сети технологию оперативной работы с обращениями отправителей и получателей грузов, пишет корпоративное издание монополии.

"В апреле центр фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) РЖД инициировал внедрение нового принципа в единый информационный сервисный центр (ЕИСЦ) по грузовым перевозкам. В мае технологию апробировали на Северной и Северо-Кавказской магистралях. Достигнутые результаты продемонстрировали положительную динамику. Принято решение о расширении полигона тестирования", – отмечает оно.

"В июле к новой технологии присоединились Свердловская и Октябрьская железные дороги. В октябре-ноябре начали работать еще 11 железных дорог. Сейчас 15 (филиалов из 16-ти) задействованы в оперативном решении проблем клиентов. До конца года все железные дороги будут работать по новой технологии", – добавляет газета.

"В новой системе также реализован механизм оценки качества обработки обращений. К примеру, если заявитель не подтвердит, что вопрос снят, обращение возвращается на доработку, и одновременно через электронную рассылку автоматически направляется уведомление руководителям "Российских железных дорог", ответственным за оказание соответствующей услуги", – также напоминает издание.

Основная задача технологии – исключить формальное отношение при решении проблем отправителей и получателей грузов. С мая в ней отработано более 3 тыс. жалоб клиентов, сообщил замглавы РЖД, начальник ЦФТО Алексей Шило, слова которого приводит газета. При этом основная доля – почти 90% вопросов – была связана с задержкой вагонов в пути и несвоевременной подачей и уборкой вагонов на станции и с грузовых фронтов. В оперативном решении таких вопросов задействованы региональные дирекции управления движением и подразделения дирекции тяги.

При этом почти вдвое повысилась оперативность решения проблем клиентов, отмечают в центре фирменного транспортного обслуживания компании: "В филиалах производственного блока и "дочках" растет понимание роли качественного реагирования на запросы как одного из важных инструментов повышения их лояльности и удовлетворенности".

Версия для печати
screenRenderTime=1